Po zrozumieniu w jaki sposób postrzegana  jest twoja propozycja wartości z perspektywy klienta, oraz poznaniu konkurentów , kolejnym krokiem będzie opracowanie konkretnych działań na terenie klubu.

Oferta

Co w tym zakresie twój klub może zaoferować, czego nie ma konkurencja, co robisz skuteczniej lub lepiej od konkurencji? Nowe typ zajęć, formy specjalistyczne, oferta dla innych grup docelowych, nowe innowacyjne sposoby podejścia do treningu, odmienny sprzęt i wyposażenie, instruktorzy o wyższych lub innych kwalifikacjach?  Ogromne pole do popisu stanowi propozycja opieki nad klientem, wsparcia udzielanego mu w ramach podstawowej lub dodatkowej opłaty. W jaki sposób zamierzasz wszystko to skutecznie komunikować?

Marketing

Marketing to opowiadanie historii. Jaka jest twoja historia? W jaki sposób ją opowiadasz? Czy twoja opowieść jest interesująca i ważna dla odbiorców? Czy znasz swoich odbiorców i potrafisz ich zainteresować i zaangażować? Czy komunikujesz swoją ofertę wartości, korzyści dla klienta? Czy twoja opowieść buduje twój wizerunek, opisuje twoje miejsce na rynku i odróżnia cie od konkurencji? Czy przekonująco uzasadnia klientowi, dlaczego warto wybrać twoją ofertę i pojawić się w drzwiach twojego klubu?

Sprzedaż

Jak kształtują się ceny twoich usług na tle konkurencji i w kontekście oferowanej wartości? Kiedy ostatnio je analizowałeś, podnosiłeś? W jaki sposób możesz dodać wartości swoim usługom by sprzedawać je drożej?  W jaki sposób zamierzasz zwiększyć wolumen sprzedaży? W jaki sposób zarządzasz sprzedażą? Kiedy ostatnio twój zespół trenował sprzedaż? Czy każdy w twoim zespole potrafi, lubi i chce sprzedawać? Czy sprzedaż jest czynnikiem wyróżniającym twój klub na tle konkurencji, czy w oparciu o nią także budujesz swoją przewagę.

Obsługa klienta

Obsługa klienta to bardzo nieprecyzyjny termin. My nie obsługujemy klientów w klubie, my mamy za zadanie przy każdym kontakcie z nimi kreować ich doświadczenia, budować ich lojalność, sprawiać by myśleli o naszym klubie i o nas to co chcemy by myśleli, by czuli się w naszym klubie w taki sposób który pozwoli nam to osiągnąć. Klient podejmuje decyzję o zakupie naszych usług emocjonalnie, nie racjonalnie, dlatego powyżej napisałem o tym by już na poziomie sprzedaży stworzyć przewagę konkurencyjną, pracować z emocjami klienta już tam. Jako ludzie kierujemy się emocjami, często intuicją dlatego że w procesie ewolucji to emocjonalność rozwinęła się w nas najpierw. A zatem kiedy dostarczasz ludziom jedynie racjonalnych powodów by kupili twoje usługi, odwołujesz się jedynie do niewielkiej części ich umysłu. Emocje nie funkcjonują w oderwaniu od rozumu ale często nad nim górują. Uczucia zmieniają sposób myślenia – można to wykazać na tomografii mózgu.

Nasze podstawowe potrzeby to te dotyczące pożywienia, schronienia. Większość ludzi już je zaspokoiła. Zastąpili je pragnieniami spośród których największym jest pragnienie bycia docenionym przez innych. Oprócz tego pragniemy i żądamy szacunku. Stąd podstawowym pragnieniem do którego musisz się odwołać, jest najsilniejsza ludzka potrzeba : bycia ważnym. Jeśli potrafisz sprawić by twoi klienci czuli się dla ciebie ważniejsi niż dla twoich konkurentów, będą ćwiczyli w twoim klubie i będą gotowi zapłacić za to więcej pieniędzy. Zastanów się w jaki sposób tego dokonać? Jakie standardy i procedury obowiązują w klubie w zakresie powitania, pożegnania, obsługi klienta, rozwiązywania ich problemów, czystości, grzeczności, opieki nad nimi? W jaki inny sposób możesz wpływać na odczucia swoich gości? Czy twój zespół składa się z ludzi dla których służenie i niesienie pomocy innym jest naturalne? Czy zatrudniasz ludzi uwielbiających przebywać z innymi, serdecznych, życzliwych i zawsze uśmiechniętych? Kiedy ostatnio rozwijałeś ich umiejętności w tym zakresie?

Wielokrotnie podczas różnych badań, pytano klientów dlaczego współpracują stale z daną firmą. Wydaje się że odpowiedzią powinny być umiejętności. Przecież ludzie chcą pracować z kompetentnymi osobami. Tymczasem umiejętności to minimalny wymóg, według klientów wiele osób je ma, przychodząc do klubu są pewni że je posiadasz. Tymczasem klienci wcale nie wybierają „najlepszych”, gdyby tak było na rynku istniałoby po jednej firmie w każdej dziedzinie, jeden klub fitness w mieście. Nie wybieramy tego co najlepsze , ale to co sprawia że czujemy się wystarczająco dobrze. Tak myśli wielu ludzi. Jeśli nie potrafisz zadowolić, uszczęśliwić, wprawić swoich klientów w lepszy nastrój niż konkurencja, w ich percepcji ktoś inny będzie uznany za „lepszego”.

Część 1 – tutaj

Część 2 – tutaj

Artykuł opublikowany w magazynie Body Life 3/2015

Reklamy