Dlaczego ważne jest i jakie kroki należy podjąć by zyskać wśród klientów reputację klubu świadczącego lepszej jakości usługi niż konkurencja? Jakie działania prowadzą do uzyskania miana lidera obsługi klienta?

Co rozumiem pod pojęciem lider obsługi? Firmę która przez własnych klientów (i najczęściej przez klientów konkurencji) jest uznawana za najlepszą w branży, lub na danym rynku pod względem obsługi klienta. Często do określenia takich firm używa się sformułowania „słynący z obsługi”.

Dlaczego jakość obsługi jest tak ważna? Bo stanowi istotny czynnik odróżniający nasz klub od klubów konkurencyjnych i jest jednocześnie najtrudniejsza do skopiowania. Dzięki niej :

  • klienci pozostają z nami dłużej (wydłuża się cykl życia klienta) i dokonują regularnych zakupów, oszczędzamy na kosztach akwizycji i pozyskania nowych klientów, zarabiamy więcej także dlatego że fluktuacja klientów maleje,
  • zwykli klienci których udało nam się zachwycić poziomem obsługi i stworzyć z nimi trwałą relację, przekształcają się spontanicznie w sprzedawców, udzielają bardzo pozytywnej rekomendacji, co przyciąga nowych klientów, nasze usługi „sprzedają się same” a tym samym, ich sprzedaż wymaga mniejszych nakładów na marketing i reklamę,
  • zadowoleni klienci łatwo wybaczają nam pojedyncze błędy i pomyłki których nie sposób uniknąć w codziennej pracy, stają się naszymi obrońcami, łagodzą nastroje pozostałych,
  • wyższy poziom retencji sprawia że firma lepiej zna swoich klientów i potrafi obsłużyć ich efektywniej
  • zadowoleni z poziomu obsługi klienci są gotowi zapłacić więcej niż gdzie indziej za ten sam produkt czy usługę,
  • zadowoleni klienci kupują więcej, chętniej wydając więcej pieniędzy w miarę upływu czasu,
  • wraz ze wzrostem zakupów dokonywanych przez klientów, maleją koszty operacyjne prowadzonej działalności,
  • mając opinię lidera obsługi klienta, łatwiej zatrudniać i utrzymywać najlepszych pracowników a także zachowywać ich wysokie morale,

Co oznacza bycie liderem obsługi?

Bycie liderem obsługi oznacza tylko i aż, że cała firma koncentruje się na dostarczaniu klientom przekraczających ich oczekiwania doświadczeń, w sposób przez nich dostrzegany i doceniany. Chodzi zatem o doświadczenie klienta, musi ono być jednak dostrzeżone i docenione.

Wiemy wszyscy że pierwszym krokiem na drodze do sukcesu jest zaoferowanie klientowi korzyści którą wyrazić można następującym równaniem:

Korzyść = produkt/usługa + cena

Oznacza to że korzyść z punktu widzenia klienta jest kombinacją samego produktu (usługi) oraz ceny jaką trzeba za niego zapłacić. To jednak nie wystarczy. Drugim krokiem jest spostrzeżenie że klient potrzebuje również wartości co wyraża następujące równanie :

Wartości = ludzie/kultura organizacyjna + zachowanie

Tak więc na wartości wpływ mają ludzie z jakimi klient ma kontakt, kultura organizacyjna w której pracują a także sposób w jaki się zachowują miedzy sobą oraz wobec klientów. O ile element korzyści może być stosunkowo szybko i łatwo skopiowany przez konkurencję, to element wartości, jeśli będzie doceniony przez klientów stanowi istotną i trwałą przewagę konkurencyjną. Dzieje się tak dlatego iż kompetencje ludzi których zatrudniamy, ich osobowość, organizacja pracy i sposób funkcjonowania klubu to czynniki które w percepcji klienta odróżniają twoje usługi od konkurencji. Tym właśnie różni się sprzedawanie usług od sprzedawania produktów. Jak wspominałem w jednym z poprzednich artykułów, usługi są niewidoczne, nienamacalne. Kiedy kupujesz produkt kupujesz coś namacalnego, kiedy nabywasz usługę, kupujesz jedynie jej wyobrażenie, obdarzasz zaufaniem ludzi którzy ją wykonują. O tym czy zechcesz korzystać z tej usługi regularnie, decyduje poziom satysfakcji po skorzystaniu z niej. Jeśli satysfakcja z usługi jest wyższa niż Twoje oczekiwania względem tej usługi jakie miałeś przed skorzystaniem z niej, mówimy o zadowoleniu klienta. Udało nam się przekroczyć jego oczekiwania, co prawdopodobnie pozwoli nam go zatrzymać w klubie na dłużej. Na tym jednak nie koniec, właściwie tu rozpoczyna się nasza praca. Zapewnienie doskonałości obsługi wymaga bowiem stałego przewyższania oczekiwań klientów. Firmy słynące ze znakomitej obsługi poświęcają mnóstwo energii i czasu na nieustanne znajdowanie sposobów na zaskoczenie i zachwycenie klientów. Jak twierdzą eksperci zarządzania, kluczem jest tutaj koncentracja na czynniku „wow”. Oznacza to że przy każdej okazji, przy każdym kontakcie klienta z firmą, personel stara się przekroczyć oczekiwania klienta. Stara się sprawić, aby każdy poczuł się kimś naprawdę ważnym. Te chwile, te punkty kontaktu, nazywamy momentami prawdy gdyż w sposób decydujący wpływają na opinię klienta o firmie.

Musimy zatem zwrócić szczególną uwagę na to aby zatrudniać ludzi z naturalną zdolnością i nastawieniem do obsługi. „Zatrudniaj za nastawienie, ucz dla umiejętności” co oznacza że pracownicy pierwszej linii kontaktu z klientem mogą przejść szkolenia w zakresie technicznych umiejętności niezbędnych na ich stanowiskach, ale muszą przynieść ze sobą właściwe zachowania i nastawienie na obsługę by w tej dziedzinie nie potrzebować już trudnych i czasochłonnych szkoleń. Rolę odpowiednich ludzi w procesie budowania relacji z klientami obrazowo tłumaczy CEO jednej z dużych firm o światowym zasięgu: „Jedynym powodem dla którego zatrudniamy personel pierwszego kontaktu, jest chęć zapewnienia klientom poczucia doskonałości naszej obsługi. W innym wypadku, do wykonania tych zadań moglibyśmy użyć maszyn”. Postanowił on z poziomu obsługi uczynić to coś, co pozwoli pozostawić za sobą wszystkich konkurentów.

Należy ciągle od nowa, każdego dnia, tworzyć taką wartość dla klientów aby uzyskać ich lojalność na zawsze. By móc to uczynić, musisz lepiej od swoich konkurentów zrozumieć potrzeby klientów których chcesz przyciągnąć i zatrzymać. Przestań się ścigać ze swoimi konkurentami, zacznij ze swoimi klientami, poznaj ich, ich potrzeby, obawy, wątpliwości. Zadawaj wiele pytań sobie, swoim klientom, swoim współpracownikom, ale także miej oczy szeroko otwarte by czerpać z zewnątrz pomysły i inspiracje i to nie tylko z branży fitness. Następnie szybko wdrażaj to czego się dowiedziałeś, podpatrzyłeś, nauczyłeś czy wymyśliłeś. Zawsze jednak najpierw zadaj sobie pytanie: w jaki sposób ulepszy to obsługę klienta, jaką przyniesie mu to korzyść? Jeśli uzyskana odpowiedź nie jest zadowalająca szukaj dalej. Ten proces nie kończy się nigdy.

By jednak wszystko to mogło zaistnieć i dobrze funkcjonować niezbędne jest kompetentne i przemyślane przywództwo, lider który rozumie jaką przewagę daje przedsiębiorstwu doskonała obsługa. Osobą tą może być właściciel lub menadżer klubu, który potrafi sprawić że każdy pracownik w klubie także to rozumie i że jego działaniem kieruje myślenie o kliencie. Skuteczność firmy zawsze zależy od przywództwa, od tego jaką lider  obiera strategię, taktykę, jakich ludzi zatrudnia, jakie tworzy im środowisko pracy oraz za co nagradza. Bycie liderem obsługi to dla firmy z jednej strony doskonałość relacji z klientem, ale z drugiej konieczność posiadania przywódcy, dla którego chęć zapewnienia klientowi przekraczających jego oczekiwania doznań jest założeniem strategicznym, ale przede wszystkim pasją.

Część 2 – tutaj

Część 3 – tutaj

Artykuł ukazał się w magazynie BodyLife nr 1/2011

Reklamy