Wskazówki jak uniknąć najczęściej popełnianych błędów i zaniechań, mających najsilniejszy wpływ na jakość usług świadczonych przez klub fitness.

Wszystko zaczyna się i kończy, na naszym stosunku do klienta. Od tego jak go postrzegamy, czy okazujemy mu że jest kimś ważnym, oczekiwanym gościem dla którego mamy czas, uśmiech, energię i chęć niesienia pomocy, czy też swoim zachowaniem dajemy mu odczuć że chcemy jedynie by regularnie płacił czy wręcz że jest intruzem i problemem. I chodzi tu nie o to co deklarujemy ale o to co robimy. Nasze czyny i zachowania świadczą o nas. Przyjrzyj się swoim współpracownikom przy pracy, posłuchaj w jaki sposób rozmawiają z klientami, w jaki sposób się do nich odnoszą, porozmawiaj z klientami o ich odczuciach a dowiesz się jak pracownicy klubu postrzegają klientów. Dotyczy to każdego pracownika, cóż bowiem z tego że menedżer, właściciel, a nawet ogromna część pracowników postępuje w najbardziej właściwy sposób, skoro jeden opryskliwy recepcjonista, jeden niekulturalny instruktor czy jedna gburowata osoba sprzątająca, swoim zachowaniem niszczy efekty pracy dziesiątek ludzi. Z drugiej strony to właściciel lub menedżer swoim zachowaniem ustala odpowiednie standardy. Pracownicy obserwują swoich przełożonych, poszukując wskazówek i wzorców postępowania w pracy. Jeśli pracownicy widzą przełożonego źle odnoszącego się do klienta, lub słyszą jak wyraża się o nim bez szacunku będą robić to samo. A zatem od tego w jaki sposób postrzegasz swoich klientów, zależy to jak ich traktujesz a także jakie działania podejmujesz by chcieli ćwiczyć w twoim klubie.

Każdy kontakt klienta z klubem i jego pracownikami należy postrzegać jako tzw. „moment prawdy”. Wrażenia jakie z tej interakcji pozostaną w umyśle klienta są bowiem testem i całą prawdą na temat poziomu twojej obsługi klienta. Każda wizyta klienta w naszym klubie składa się z kilku, kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu takich „momentów prawdy”. Począwszy od momentu gdy dzwoni do klubu by zarezerwować miejsce na zajęciach grupowych, w jaki sposób zostanie powitany, jakim tonem, czy ktoś po drugiej stronie cieszy się że chce dziś ćwiczyć, czy rozpozna go jeśli jest stałym klientem itp. Następnie sam moment wejścia do klubu, sposób w jaki wita go recepcjonista, czy po prostu skanuje w milczeniu kartę i daje kluczyk do szafki czy też wita go radośnie, być może zwracając się po imieniu, pokazując że go zapamiętał i że cieszy się że go widzi, pyta co słychać, jak się czuje itp. Czy instruktor czeka już na niego, mimo że do rozpoczęcia zajęć pozostało jeszcze 15 minut, wita z uśmiechem okazując wdzięczność że wybrał jego zajęcia. Takim momentem prawdy jest wejście do szatni, na salę, pod prysznic czy choćby otwarcie szafki, czy jest tam czysto, panuje ład i przyjemnie pachnie. Umysł klienta wszystko to analizuje i z oceny tych doświadczeń buduje sobie obraz twojego klubu i jakości świadczonych usług. Wiedząc to możesz każdy z nich opracować w taki sposób by dostarczyć klientowi najlepsze doświadczenie. Prześledź całą drogę klienta od momentu podjęcia decyzji o treningu i oznacz kolejne punkty kontaktu. Następnie postaraj się każdy z nich zaprojektować w taki sposób by dawał jak największe korzyści klientowi, by zapewniał mu możliwie najwyższy komfort i wygodę, jak najbardziej go zadowalał, wywoływał jak najwięcej pozytywnych odczuć. W każdej takiej interakcji chodzi o przekroczenie oczekiwań klienta. To wywołuje u niego zachwyt i sprawia że wysoko ocenia jakość twoich usług. Chodzi o to by w każdym „momencie prawdy” starać się zrobić wszystko by wywołać u klienta efekt „wow”.

 

Reklamy