Chcesz wiedzieć w jaki sposób i według jakich kryteriów, klient fitness klubu dokonuje oceny jakości jego usług?

Jak mówi psychologia, każdy z nas jest inny, każdy z nas oddycha innym psychologicznym powietrzem. Dla jednego klienta kryterium dostępności, łatwości kontaktu będzie bez znaczenia, inny z klientów zrezygnuje z naszych usług z tego powodu. By działać efektywnie, by skutecznie pozyskiwać i utrzymywać klientów, powinniśmy przygotować zbiór zasad, standardów, procedur i mechanizmów odnoszący się do każdego z poniższych kryteriów. Nigdy nie wiemy, jaki poziom wrażliwości i na który z nich ma wchodzący właśnie do klubu nasz gość lub potencjalny klient.

Kryterium: wiarygodność (zaufanie, uczciwość usługodawcy)

Przykłady pytań które mogą zadawać  klienci : czy klub cieszy się dobrą reputacją?, czy klub zatrudnia dyplomowanych instruktorów?, czy instruktorzy regularnie bywają na szkoleniach?,

Kryterium: bezpieczeństwo (likwidacja, usunięcie wszelkich zagrożeń, wątpliwości czy ryzyka jakie mogą pojawić się ze strony klienta)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy moje rzeczy w szafce są bezpieczne?, co stanie się z pieniędzmi wpłaconymi za członkostwo gdy zachoruję i nie będę mógł ćwiczyć?, czy nie stracę pieniędzy gdy będę musiał zrezygnować z członkostwa?, czy moje dane osobowe, numer karty kredytowej są bezpieczne?

Kryterium: dostępność (przystępność i łatwość kontaktu)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy łatwo się z klubem skontaktować?, czy mogę liczyć na szybką odpowiedź na mail?, czy jeśli pozostawię wiadomość na automatycznej sekretarce ktoś do mnie oddzwoni możliwie najszybciej?, czy linia telefoniczna nie jest ciągle zajęta lub nikt nie odbiera?

Kryterium: komunikacja (wsłuchiwanie się w głosy klientów, bieżące ich informowanie językiem który potrafią zrozumieć)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : jeśli będę miał jakiekolwiek wątpliwości czy ktoś mnie wysłucha i pomoże je rozwiać?, jeśli zgłoszę reklamację zakupionego produktu lub usługi to czy pracownik mnie wysłucha i spróbuje pomóc?, jeśli zgłoszę istniejący problem czy ktoś mnie wysłucha i do razu zareaguje?, czy jeśli zasady aktualnej promocji nie są dla mnie jasne, ktoś chętnie mi je wytłumaczy?,

Kryterium: zrozumienie klienta (podjęcie wysiłków poznania klienta i jego potrzeb)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy pracownicy klubu rozpoznają mnie jako stałego klienta?, czy pracownicy klubu okazują mi że jestem ważny dla klubu?, czy pracownicy klubu znają moje imię?, czy pracownicy klubu witają mnie jak osobę sobie znaną i cieszą się na mój widok?, czy pracownicy klubu orientują się jaki napój lubię wypić i jakie zajęcia grupowe wybieram najczęściej?

Kryterium: elementy materialne (wygląd zewnętrzny placówki, wystrój wnętrz, wyposażenie, sprzęt, urządzenia, wygląd personelu)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy wyposażenie sal jest atrakcyjne?, czy sprzęt sportowy jest nowoczesny, czysty i sprawny?, czy szatnie są czyste i przyjazne?

Kryterium: solidność, niezawodność (zdolność wykonywania świadczonych usług w sposób rzetelny i dokładny)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy jeśli instruktor obiecał przygotować dla mnie trening to czy to zrobi?, czy zajęcia grupowe rozpoczynają się i kończą punktualnie?, czy instruktor jest punktualny i zawsze czeka na mnie kilka minut kilka minut przed umówioną godziną?, czy jeśli pracownik recepcji obiecał zdobyć dla mnie jakąś informację lub wykonać moją prośbę to czy będzie o tym pamiętał i zrobi to?,

Kryterium: reagowanie (pragnienie udzielenia klientowi pomocy i zapewnienie szybkiej obsługi)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy jeśli powstanie problem, klub rozwiąże go szybko?, czy jeśli zgłoszę kłopot z obsługą sprzętu treningowego czy ktoś chętnie i natychmiast mi pomoże?,

Kryterium: fachowość i kompetencje (posiadanie wiedzy i kwalifikacji niezbędnych do świadczenia usług)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy jeśli opowiem trenerowi o tym jakie efekty treningowe chciałbym osiągnąć, będzie w stanie przygotować dla mnie naprawdę optymalny plan treningowy uwzględniający moje możliwości i ograniczenia?, czy jeśli przedstawię moje problemy zdrowotne, ktoś fachowo mi doradzi z czego mogę korzystać w klubie i w jaki sposób by sobie nie zaszkodzić?,

Kryterium: uprzejmość (przyjazna postawa wobec klienta, szacunek, grzeczność)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy pracownicy klubu będą zawsze mili?, czy kiedy zadzwonię do klubu z problemem, osoba odbierająca telefon będzie grzeczna i spróbuje rozwiązać problem?, czy będę traktowany z szacunkiem także wtedy gdy coś pójdzie źle?

Kryterium: empatia (chęć i gotowość wczucia się w problemy klienta, zrozumienia jego uczuć i emocji by mu pomóc, udzielić mu wsparcia, indywidualne podejście do klienta)

Przykłady pytań które mogą zadawać klienci : czy pracownik klubu okaże zainteresowanie mną jako osobą, czy spróbuje zrozumieć moje obawy i pomoże gdy pojawi się problem, czy moje wątpliwości i potrzeby zostaną potraktowane z należytą uwagą?

 

Reklamy