To, na czym rzeczywiście możemy zbudować naszą przewagę oraz co może stanowić klucz do sukcesu, winno być stworzone w oparciu o kompetencje ludzi, których zatrudniamy i organizację pracy, sposób funkcjonowania klubu.

To czynniki, które znacznie trudniej skopiować. W percepcji klienta odróżniają one na plus twoje usługi od usług konkurencji. Walka o nasze być albo nie być toczy się bowiem w umyśle klienta, jak pisze znany ekspert zarządzania Jack Trout w swej książce „Wyróżnij się lub zgiń.” Zapewnienie klientom znakomitej jakości obsługi i stworzenie odpowiedniej atmosfery to wciąż niedoceniane czynniki, osiągane dzięki ciągłemu szkoleniu całego personelu klubu oraz opracowaniu właściwej organizacji pracy poprzez stworzenie i egzekwowanie odpowiednich procedur, sposobów postępowania i zachowania w kontakcie z klientami. Jakość świadczonych usług, bardzo szeroko rozumiana jakość obsługi klienta, sposób w jaki traktuje ich i dba o nich każdy pracownik klubu, począwszy od recepcjonisty, przez instruktorów a skończywszy na personelu sprzątającym, mają ogromny wpływ na ostateczny sukces klubu. Nie doceniamy tego, bowiem prężnie rozwijający się rynek nie jest jeszcze wysycony, jednak wraz z rosnącą ilością klubów fitness, czynnik ten będzie odgrywał coraz istotniejszą rolę. Taki właśnie proces miał miejsce w Europie zachodniej i bez wątpienia czeka to nas w niedalekiej przyszłości. Na dojrzałych rynkach kluby fitness konkurują jakością obsługi klienta, troski o niego i sposobami motywowania go do pozostania w tym właśnie klubie. Mądrzy właściciele klubów winni zacząć przygotowywać się na to już dziś.

Jest to szczególnie istotne w branży takiej jak nasza, branży usługowej. Jak pisze bowiem Harry Beckwith w swoich książkach „Sprzedawanie niewidzialnego” oraz „Niewidzialny dotyk” usługi są niewidoczne. Usługi to obietnice, że ktoś coś wykona. Produkty są namacalne, usługi są nienamacalne. Klient kupuje jedynie jej wyobrażenie. Kiedy nabywasz produkt, kupujesz coś namacalnego. Kiedy nabywasz usługę, obdarzasz zaufaniem ludzi, którzy ją wykonują. W klubie fitness wykonawcą usługi jest cały zatrudniony personel. Produkt kupujesz kierując się uczuciami, które w tobie wywołuje, usługi wybierasz w oparciu o swoje uczucia w stosunku do ich dostawców, do ludzi czyli do nas i do naszego personelu. Kluczem jest usatysfakcjonowanie klienta.

Czym jest satysfakcja? Pierwsze prawo branży usługowej mówi: satysfakcja to doświadczenie klienta związane z usługą po skorzystaniu z niej, minus jego oczekiwania względem tej usługi przed skorzystaniem z niej. Podczas gdy towary konsumujemy, usług doświadczamy. Jak wynika z tego równania, klient jest zadowolony wtedy, gdy udało nam się co najmniej spełnić jego oczekiwania. By jednak móc zatrzymać tego klienta na dłużej, musimy oczekiwania te przekraczać. Przy wyborze osoby czy firmy świadczącej usługi, ludzie biorą pod uwagę jej styl, zachowanie a przede wszystkim postawę. A zatem profesjonalnie zarządzany klub fitness w równej mierze koncentruje się na utrzymywaniu i zarządzaniu relacjami z klientami, jak i techniką wykonania usług, w tym przypadku treningu. W branży medycznej funkcjonuje stare porzekadło, które pasuje także do naszej branży: „Istnieją trzy najważniejsze klucze do sukcesu w zawodzie lekarza:

  • dyspozycyjność i dostępność dla pacjenta
  • życzliwość i chęć niesienia pomocy
  • umiejętności medyczne

W tej właśnie kolejności.”

Każde działanie każdego pracownika klubu to coś, od czego zależy twój sukces. Oferując usługę, tak naprawdę nie sprzedajemy usługi, ponieważ klienci najczęściej nie są w stanie ocenić, czy jest ona dobrze wykonana. Jednak są w stanie ocenić, jak czuli się podczas treningu, czy relacje z pracownikami są przyjazne a oni sami kulturalni, życzliwi i chętni do pomocy, czy czuli się dobrze w klubie. A zatem sprzedajemy wzajemne relacje i nad tym pracujemy. W usługach chodzi o stosunki międzyludzkie, a w tych stosunkach o uczucia. Co czują twoi klienci kiedy myślą o twojej firmie? W branży usług powody, które powinny przesądzać o wygranej, jak twoje kompetencje techniczne, doskonały poziom świadczonych usług, twój talent, to opłaty na wejściu. W wygrywaniu chodzi o uczucia. Jakie uczucia wywołujesz w umysłach i sercach swoich klientów?

Reklamy