Polskiego rynku usług fitness chyba nie można jeszcze określić dojrzałym, ale zmierza on w tym kierunku bardzo szybko, przy czym te miękkie aspekty prowadzenia klubu zdają się być przez wielu z nas ignorowane. Spójrz na swój klub i szczerze odpowiedz, w co wkładasz więcej energii (czasu, zasobów, pieniędzy): w pozyskanie nowego klienta czy utrzymanie klienta, którego już masz?

Nie chodzi o odpowiedź, co jest wg ciebie istotniejsze, ale jaki jest stan obecny, na co kładziesz nacisk, za co nagradzasz swoich pracowników?

Wszyscy prawdopodobnie już wiemy, że utrzymanie obecnego klienta jest dla nas dużo bardziej korzystne i pożądane niż poszukiwanie nowego. Jest to przede wszystkim tańsze, czyni naszą pracę łatwiejszą. Ale co robimy by utrzymać klientów, jakie celowe działania podejmujemy? Staramy się mieć dobry sprzęt treningowy, dobrze dobrane i prowadzone treningi grupowe, dobrych specjalistów do prowadzenia treningu na siłowni. Tymczasem podstawą do zatrzymania klienta, można w to wierzyć lub nie, jest jakość obsługi klienta, jakość świadczonych usług. Często sami nie wiemy jak to powinno wyglądać, albowiem nie sprowadza się to do bycia miłym dla klienta. Nie mamy pracowników, którzy zapewnią to naszym klientom, nie wiemy jak ich tego uczyć, brakuje nam systemów i procedur.

Na obsługę klienta (customer service) składa się wiele drobnych czynników, jak np. umiejętność przyjęcia skargi klienta czy stworzenia systemu pozwalającego zapewnić każdemu klientowi indywidualne doświadczenie, niezależnie od tego, jak duży jest klub, a jej podstawowym celem jest zatrzymanie klienta. Dlaczego jakość obsługi klienta jest tak ważna? Bo dobrze wyszkolony zespół jest najważniejszym elementem, który w największym stopniu przekłada się na zadowolenie klientów i jednocześnie najtrudniejszym do skopiowania przez konkurencję. Trendy w fitnessie przychodzą i odchodzą, ale znakomita jakość obsługi klienta świadczona przez profesjonalny zespół to coś, co daje każdemu właścicielowi, który ma chęć i determinację by to budować, ogromną przewagę na rynku. Zapewnienie znakomitej obsługi powinno być twoim celem każdego dnia, ponieważ klienci mają wybór a jednak wybrali twój klub. Staraj się, bo nie jest to dane ci raz na zawsze.

Dlaczego tracimy klientów? Dan Kennedy w swojej książce „The Ultimate Marketing Plan” podaje, dlaczego firmy tracą swoich klientów. Jego badania dostarczają danych, dlaczego wiele klubów na dojrzałych rynkach kiepsko sobie radzi lub wręcz upada, mając nieskończone ilości sprzętu i wspaniałe wnętrza. Według jego badań:

  • 1% klientów odchodzi z powodu wieku lub stanu zdrowia
  • 3% z powodu zmiany miejsca pobytu
  • 5% z powodu zmiany zainteresowania z dotychczasowej na inną aktywność fizyczną lub podążając za jakąś modą, lub zmiana klubu następuje na skutek polecenia przyjaciół lub rodziny
  • 9% z powodu ceny (taniej jest gdzieś indziej) lub lepszego produktu
  • 14% z powodu braku reakcji na skargi, niezadowolenia z produktu (z zajęć lub z efektów treningowych) lub z jakości obsługi klienta
  • 68% z powodu tego, iż poczuła lub odczuła obojętność, brak zainteresowania ze strony personelu klubu (na recepcji czy ze strony instruktorów). Innymi słowy klienci poczuli się nieważni, niedocenieni, obojętni dla klubu i to przesądziło.

Na które z tych grup procentowych odchodzących klientów masz wpływ i podejmując odpowiednie działania możesz ich zatrzymać w klubie? Wg eksperta branży fitness Thomasa Plummera, który od ponad 30 lat szkoli na swoich seminariach każdego roku około 5 000 osób zarządzających klubami – na wszystkie, poza grupą 1% i 3%. Jako właściciel lub osoba zarządzająca klubem fitness masz największy wpływ na to, czy utracisz tych klientów. Jeśli zrozumiesz jak ogromnie ważne jest utrzymanie klienta i jesteś gotów o nich walczyć, tworząc odpowiedni plan i wdrażając go w życie, możesz skutecznie wpływać na decyzje o pozostaniu lub odejściu 96% swoich klientów. Jakość obsługi klienta oraz jakość świadczonych usług jest do tego kluczem.

Reklamy