W nawiązaniu do danych przedstawionych w pierwszej części artykułu (TUTAJ) przyjrzyjmy się bliżej tym poszczególnym grupom odchodzących klientów. Pozwoli to dostrzec to, co z pozoru jest niewidoczne.

Przyjrzyjmy się grupie 5%, tym klientom którzy odchodzą z powodu zmiany zainteresowań, podążają za modą, zmieniają klub na skutek polecenia przyjaciół lub rodziny. Uświadom sobie, że ludzie zawsze dzielą się informacjami, polecają sobie nowe miejsca, które poznali, zachęcają do ich odwiedzin a nawet chcą nas tam sami zabrać, by podzielić się tym doświadczeniem. Jeśli dobrze prowadzisz swój klub i dbasz o swoich klientów, prawdopodobnie w taki właśnie sposób pozyskujesz znaczną część nowych klientów. Fundamentalną prawdą i zasadą szkolenia w zakresie obsługi klienta w twoim klubie winno być to, że na bazie częstych spotkań z klientami odwiedzającymi klub, budujesz relacje z tymi ludźmi. Bądź pewny, że jeśli osiągasz sukces dzięki obsłudze klienta i tworzysz relacje ze swoimi klientami, jest dużo mniej prawdopodobne, że stracisz ich na skutek czyjegoś polecenia. Pomyśl o relacji ze swoim księgowym lub lekarzem stomatologiem: jeśli jesteś zadowolony ze współpracy z nimi, będzie bardzo ciężko namówić cię do zmiany, tylko dlatego, że twój przyjaciel poleca ci kogoś innego. To działa, dopóki twój dentysta robi dobrze to, co do niego należy. Czy poświęca ci swój czas i uwagę by poznać lepiej twoje odczucia i wątpliwości? Czy kontaktuje się z tobą regularnie? Czy jest dyspozycyjny i gotów poświęcić swój czas by udzielić ci informacji, czy zrobić coś więcej niż po prostu obsłużyć? To wszystko buduje relacje. Jeśli nie masz relacji z tymi osobami a szczególnie gdy masz jakieś, delikatne nawet powody do niezadowolenia, jesteś szczególnie podatny i wrażliwy na zmianę lub chociaż na spróbowanie czegoś innego, na skorzystanie dla porównania z oferty konkurencji. Budując wzajemne relacje międzyludzkie przez planowane działania w zakresie obsługi klienta i dostarczanie usług na najwyższym poziomie, chronisz swoich klientów przed chęcią skorzystania z nowo otwartego klubu w mieście, polecanego przez przyjaciół czy rodzinę. Jeszcze jedna ważna sprawa. Ty i twój zespół powinniście wprowadzać zmiany w klubie i reagować na to, co jest nowe na rynku. Klienci z kategorii 5% są często łatwiejszym łupem dla polecających, jeśli ich klub niczego nie zmienia i jest o całe lata wstecz za nowościami.

Grupa 9% – odejście z powodu ceny, jest trudne do zdefiniowania. Może oznaczać, że gdzie indziej płaci się mniej za to samo co otrzymuje się u nas lub że płaci się tyle samo, a otrzymuje więcej.  Konkurowanie z tańszymi klubami otwieranymi w naszym sąsiedztwie będzie wymagało pracy i zaangażowania. Wracamy do problemu odróżnienia. Klient musi wiedzieć za co płaci więcej i dlaczego. Musi to cenić, dostrzegać i czuć, czym różni się jakość obsługi klienta w twoim klubie od konkurencji. Musi widzieć, że reinwestujesz w klub pieniądze, które ci płaci, że uaktualniasz ofertę. Oczywiście zawsze będziemy tracić jakiś procent swoich klientów na rzecz tańszych konkurentów, niezależnie od tego co zrobimy. Zawsze będzie jakaś grupa, która po prostu chce i potrzebuje niskich cen. Jej wielkość jednak zawsze zależy od tego, jak dobrze dbasz o swoich klientów, jak wysokiej jakości są twoje usługi, jak silna jest twoja relacja z nimi. Cena ma znaczenie dla pewnych osób w klubie, ale nie dla tak wielu jak myślisz. Klienci, dla których różnica kilku złotych ma znaczenie i tak opuszczą twój klub. Osoby niezdecydowane będą niechętne do opuszczenia twojego klubu, jeśli czują więź z tobą i twoim zespołem. Inni z kolei będą z tobą, ponieważ wiedzą za co płacą więcej, chcą pomocy, doradztwa lub usługi, których inne kluby nie zapewniają. Nie zawsze cena decyduje o odejściu klienta do innego klubu. Jeśli nie pracujesz nad tym, by stworzyć więź ze swoimi klientami, a wszystko co robisz, sprowadza się do użyczenia im sprzętu treningowego lub przeprowadzenia dla nich treningu grupowego, wtedy równie dobrze mogą iść do tańszego klubu, oferującego prawdopodobnie podobny sprzęt czy zajęcia grupowe i skorzystać z nich za niższą cenę.

Klienci z grupy 14% to ci, którzy odchodzą z powodu niezadowolenia z jakości obsługi klienta, doboru zajęć, opieki trenera czy czystości w szatni. Zwykle po prostu pozwalamy im odejść z powodu błędów, których nigdy nie naprawiamy. Jeśli popełnisz błąd, sposób w jaki go naprawisz odróżnia cię od całej reszty firm. Większość właścicieli nie uświadamia sobie jak wiele błędów, jak wiele wpadek, pomyłek, szkód, czynią każdego dnia swoim klientom. Trener spóźnia się na spotkanie z klientem, instruktor spóźnia się na zajęcia, osoba na recepcji nie zauważa klienta lub obsługuje go tak, jakby był niewidzialny, błędy w płatnościach, awaria sprzętu grającego, awaria sprzętu treningowego, niedopatrzenie zespołu sprzątającego, wszystkie te błędy dają klientowi pretekst do zmiany klubu lub sprawią, że chętniej skorzysta z zaproszenia konkurencji. Błędy te muszą być naprawiane najszybciej jak to możliwe, musimy na nie reagować natychmiast i z odpowiednią energią, ponieważ po pewnym czasie zaczynamy je akceptować i stają się częścią normalnego dnia w klubie fitness. Błędy się zdarzają, ale jeśli nie nauczysz się sobie z nimi radzić, wtedy tracisz klientów, ponieważ dla nich znaczy to, że ci na nich nie zależy ani na dobrej z nimi relacji. Jeśli klient płaci za obsługę, usługę, opiekę ma on względem twojego klubu pewne oczekiwania i przez ich pryzmat oceni twój klub. Nie naprawiając błędu najszybciej jak to możliwe, obrażasz klienta jako osobę, jako człowieka i niszczysz jego relacje z klubem.

Grupa 68 % to ci, którzy jak sami powiedzieli poczuli się nieważni, niepotrzebni, niedocenieni, czuli, że obsługa klubu uznała za rzecz naturalną to, że są w klubie i wcale nie musiała się starać. Nie tracimy tych klientów z powodu silnej konkurencji, względów ekonomicznych czy przyjaciół zabierających ich do konkurencyjnego klubu. Tracimy tych ludzi, ponieważ wypędzamy ich przez naszą kiepską obsługę klienta, brak zainteresowania, brak opieki, brak relacji. Po prostu wkładamy więcej naszego czasu i zaangażowania w pozyskanie nowego klienta niż w myślenie i działanie mające na celu, by klient, który już nam zaufał poczuł się doceniony w naszym klubie, poczuł że jest dla nas ważny. Jakość obsługi klienta, jakość świadczonych usług jest rozwiązaniem dla tej kategorii traconych klientów. Właściciel i osoby zarządzające klubem mają największy wpływ na ich utratę lub zatrzymanie w klubie.

Reklamy