Ludzie stający się twoimi klientami, płacąc pieniądze wspierają twoją firmę, więc oczekują i zasługują na coś więcej, niż mogą dostać w innym klubie w mieście. Twoim celem winno być przekroczenie oczekiwań klientów w relacji do tego ile płacą.

W naturze ciągłego procesu dostarczania usług leży to, że po pewnym czasie prowadzi on do znużenia. Po pewnym czasie zapominamy, kto płaci nasze pensje i rachunki, przyzwyczajamy się, że ci klienci są w klubie. Zapominamy, dlaczego wybrali nas spośród konkurencji oraz jakie są ich oczekiwania związane z wizytami w naszym klubie. Zapominamy także, że są to zaproszeni przez nas goście. Pomyśl, jak traktujesz swoich gości gdy wydajesz przyjęcie? Z jakim szacunkiem i atencją odnosisz się do nich, jak troszczysz się i dbasz, by czuli się dobrze. To co czyni cię wyjątkowym w tej branży to to, że budujesz relacje z ludźmi, ze swoimi klientami. Czy twoi pracownicy liniowi mają odpowiednie predyspozycje oraz są odpowiednio przeszkoleni by poradzić sobie z tym zadaniem? Jeśli bowiem klienci klubu tworzą relację z pracownikami jest dużo mniej prawdopodobne, że ich stracimy na rzecz innego klubu. W jaki sposób reagujesz na błędy, które popełnia klub i na skargi klientów? Kiedy popełniasz błąd, sposób w jaki go naprawiasz jest informacją z jakim szacunkiem odnosisz się do swoich klientów i jak bardzo ci na nich zależy. Kiedy ostatnio i w jaki sposób podziękowałeś każdemu ze swoich klientów za to, że wybrał właśnie ciebie, że ćwiczy wiernie w twoim klubie? Jak okazałeś mu wdzięczność? Kiedy ostatnio powiedziałeś: „Dziękuję że z nami jesteś”?

Nie jest ważne, jak dobrze według ciebie obsługujesz swoich klientów, badania pokazują, że twoi klienci widzą to zawsze dużo gorzej.

To nieustający proces i jeśli nie poświęcasz minimum godziny tygodniowo by wraz ze swoim personelem liniowym wymieniać doświadczenia, uczyć się i opracowywać sposoby tworzenia i dostarczania najlepszej jakości obsługi klienta, ciebie także dotyczy ten problem.

Znakomitej obsługi można się nauczyć i można stworzyć takie systemy i procesy, które będziesz mógł z powodzeniem zastosować w swoim klubie. Co możemy zrobić już dziś? Od czego zacząć? Jak radzi Thomas Plummer w swej książce „Dokąd odeszli ci klienci?” rozpocznij już dziś.

  1. Traktuj swoich klientów w taki sposób, jak traktujesz gości, których zapraszasz do swojego domu. Okaż należny im szacunek, dbaj o ich potrzeby i dobre samopoczucie. To najlepszy sposób pokazania swoim współpracownikom jaki poziom obsługi jest oczekiwany w naszym klubie.
  1. Przyjrzyj się swojemu zespołowi i odpowiedz na pytanie: czy zatrudniasz ludzi, którzy potrafią zapewnić klientowi odpowiednią jakość obsługi kiedy ich tego nauczysz oraz budować dobre relacje międzyludzkie z klientami?
  1. Rozpocznij szkolenie swoich pracowników w zakresie obsługi klienta, poświęcając na to minimum 4 godziny tygodniowo.
  1. Zarządzaj klubem proaktywnie, buduj plan działania a następnie podążaj zgodnie z nim. Obserwuj co się sprawdza. Wprowadzaj korekty. Testuj.
  1. Dbaj o czystość i higienę w klubie w sposób pedantyczny. Czyste kluby utrzymują klientów dłużej a czystość odzwierciedla troskę o klienta. Pamiętaj, ludzie uznają, że coś jest czyste, kiedy widzą że to czyścisz.
  1. „Dobry projekt przyciąga a świeża farba i reinwestycje zatrzymują klientów.”
  1. Buduj relacje z klientem. Zrób listę tzw. punktów kontaktu w klubie, gdzie zachodzi interakcja pomiędzy twoimi klientami a twoim zespołem i spraw, by każdy był ekstremalnie pozytywny.
  1. Zbadaj i poznaj, jaka jest średnia długość życia klienta w twoim klubie a następnie stwórz plan jak przedłużyć ją np. o 1 miesiąc w czasie kolejnego roku.
  1. Znajdź sposoby, by mówić swoim klientom „Dziękuję Ci, że z nami jesteś, że ćwiczysz w naszym klubie, dziękuję za Twoje zainteresowanie” częściej niż dotychczas.
  1. Traktuj serio swoją pracę, ale nie siebie. Pamiętaj, że wizyta w klubie jest najprzyjemniejszą częścią dnia dla twoich klientów, więc uczyń to radosnym i zabawnym.

Dziś wiedzę na temat dobrego zarządzania klubami fitness możemy czerpać od specjalistów z bardziej dojrzałych od naszego rynków – menadżerów, doradców, szkoleniowców, dlatego zamiast na swoich, uczmy się na cudzych błędach. Branża związana z troską o zdrowie i dobry wygląd ma ponad 50 lat doświadczeń, jeśli tylko chcemy, możemy naprawdę wiele się nauczyć.

Reklamy