Lojalność klienta to wg definicji : „zamiar dalszego prowadzenia interesów z firmą, kupowania jej produktów, korzystania z jej usług ale też wyrażania pochlebnych opinii na jej temat”.

Najprostsza odpowiedź na pytanie jak sprawić by klient był lojalny brzmi: należy sprawić by był zadowolony z naszych usług. Niestety w praktyce okazuje się jednak, że relacja  między satysfakcją klienta a jego lojalnością nie jest prosta. 65 do 85% usatysfakcjonowanych klientów i tak ucieka do konkurencji.

Jeszcze prostszą odpowiedzią jest: przywiążmy klienta do siebie czy tego chce czy nie, np. umową, gdzie mamy ukryte koszty zmiany dostawcy usługi, czy programem lojalnościowym dającym preferencyjne warunki.

Dzisiejsi klienci nie chcą budować trwałych relacji na przymusie, na umowie, program lojalnościowy to także za mało. Oni to ciągle robią, to się jeszcze sprawdza, ale za moment chyba nie wystarczy, opór wobec tego typu rozwiązań rośnie.

Najnowsze wyniki  badań, obserwacje pokazują że ludzie, a zatem i nasi klienci coraz częściej nie chcą być lojalni. Zmienia się koncepcja lojalności!

Zobaczmy jak zmienia się ona w społeczeństwie. Coraz więcej małżeństw kończy się rozwodem, obecnie osoby zawierające małżeństwo w Unii Europejskiej mają jedynie 60% szans, że nie zakończy się ono rozwodem.

Rośnie liczba związków partnerskich, pojawia się koncepcja małżeństw czasowych, umów,  z możliwością przedłużania. Skoro w życiu jest tak trudno o lojalność to dlaczego inaczej miałoby być w biznesie? Dlaczego miałoby być łatwiej?

Dlaczego tak się dzieje? Po części dlatego że w bogatych społeczeństwach, a chcemy czy nie należymy do 20 % najbogatszych ludzi na ziemi, dla nas  zmienia się koncepcja dobrobytu, definicja bogactwa, sposób określania kim jestem i wyrażania siebie. Ta nowa koncepcja opiera się na założeniu że życie jest krótkie i trzeba jak najwięcej w nim doświadczyć, stąd polega nie tylko na gromadzeniu dóbr, ale i na gromadzeniu doświadczeń, przeżyć. A jeśli nawet na gromadzeniu dóbr fizycznych i materialnych  to i wtedy chodzi o doświadczenie w kontakcie z tym dobrem, produktem, przeżycie, wyrażenie siebie poprzez markę produktu.

Gromadzimy z jednej strony dobra materialne, które dostarczają nam niezwykłych przeżyć oraz pomagają wyrazić siebie i z drugiej strony gromadzimy doświadczenia, które mają nam dostarczyć emocji, wrażeń i coś o nas powiedzieć światu. Ludzie poszukują i będą coraz silniej poszukiwać wciąż nowych doświadczeń. Żyjemy w świecie niekończących się możliwości dokonywania wciąż nowych wyborów, poznawania wciąż nowych smaków, doświadczania, poszukiwania i eksperymentowania.

Reklamy