Nie ma jednego klubu fitness, jednej marki, której jestem wierny, którą kocham, ale kilka różnych, które lubię, uwielbiam i z których korzystam.

Mam 4 różne kluby fitness w okolicy, do jednego biegam na ściankę wspinaczkową, do drugiego na zajęcia Indoor Cycling, trzeci jest mocny w cross fit, ale jeśli sauna i strefa relaksu to tylko w czwartym.

Doświadczam tam różnych przeżyć i nie chcę z nich rezygnować. A nawet jeśli ćwiczę w jednym klubie, to nie chcę podpisywać z nim kontraktu na rok z karą za wypowiedzenie czy bez możliwości wypowiedzenia, ani kupować członkostwa na rok płacąc z góry ponieważ chcę mieć wybór, może za chwilę pojawi się ciekawsza oferta, może zechcę spróbować czegoś innego.

To w połączeniu z  odgrywającymi w naszej branży coraz większą rolę modelami korzystania z usług fitness w oparciu o systemy pozapłacowych świadczeń pracowniczych jak karty Benefit, Fit profit czy Ok. System sprawia, że mamy w naszej działalności do czynienia z nowym standardem relacji: z poligamiczną lojalnością.

Klient chce mieć wybór, mówi: „jeśli mnie przekonasz jestem z tobą, ale jeśli mnie coś zaciekawi pójdę sprawdzić, jeśli polubię będę korzystał a może nawet zostanę tam”.

W przypadku zakupu konkretnego produktu klienci zmieniają markę gdy konkurencyjna marka oferuje większą wartość i lepsze doświadczenie, często w porównywalnej cenie lub gdy klienci mają ochotę na coś innego, coś nowego.

Poligamiczna lojalność nie jest sama w sobie zjawiskiem nowym, wyraża się min. poprzez uczestnictwo klientów w wielorakich programach lojalnościowych w obrębie jednej branży lub kategorii produktów. Przykład: pasta do zębów – mam 3 różne marki, które lubię, a wybieram tę, która aktualnie jest w promocji.

Wystarczy spojrzeć ile kart lojalnościowych stacji benzynowych mamy wszyscy w swoich portfelach?

Lojalnymi klientami, oczywiście w konkurencyjnym środowisku, o takim bowiem rozmawiamy, są ci, którzy pokochali nasze usługi, uwielbiają je lub ich potrzebują i uwaga, może najważniejsze związali się z nami osobistą, bardzo silną relacją. Oni pozostają w tzw. obszarze podziwu.

Okazuje się że  klienci, którzy są „tylko” zadowoleni pozostają w obszarze obojętności, mogą bardzo łatwo zniknąć z klubu. Skoro zatem zadowolenie klientów nie daje nam gwarancji, musimy starać się nie tylko spełniać ich oczekiwania a nawet kiedy to tylko możliwe je przekraczać, ale rozwijać się wraz z klientami  i budować z nimi relację.

Reklamy