Pogląd, że firma musi zachwycać klientów obsługą jest dziś niemal dogmatem. Ale jak często zdarza się, że człowiek pozostaje klientem przedsiębiorstwa tylko, dlatego że doskonale go obsłużono? Raczej rzadko.

Badania pokazują, że lojalność klienta jest znacznie silniej związana z tym jak skutecznie firma realizuje swoje podstawowe, nawet całkiem przeciętne obietnice (czyli jakość świadczenia usług, jakość treningów, ilość i jakość sprzętu, kwalifikacje merytoryczne i społeczne instruktorów) niż z tym jak olśniewającym doświadczeniem jest jej obsługa. A jak często konsumenci skreślają firmę z powodu kiepskiej obsługi? Bez przerwy. W ten sposób biorą odwet. Odruch karania przedsiębiorstwa za złą obsługę, któremu konsumenci ulegają dużo szybciej niż chęci nagradzania za rewelacyjny serwis, odgrywa olbrzymią rolę. A zatem znakomita obsługa nie jest wysoce skorelowana z lojalnością klienta ale słaba obsługa klienta jest wysoce skorelowana z nielojalnością klienta. Klient chce by rozwiązać jego problemy, szybko, kompetentnie i wygodnie oraz by spełnić daną obietnicę.

Źródło lojalności klienta można sobie wyobrazić w postaci dwóch ciast. Jedno ciasto zawiera składniki, które podsycają lojalność, a drugie te które wywołują jej brak. Ciasto lojalności posiada w swoim nadzieniu głównie jakość produktu/usługi i marki a bardzo niewiele obsługi klienta. Natomiast ciasto nielojalności składa się głównie z obsługi klienta. Robimy interesy z firmą ponieważ oferuje nam produkty/usługi wysokiej jakości, wspaniałą wartość i atrakcyjną markę. Rozstajemy się z nią gdy jesteśmy rozczarowani poziomem obsługi klienta. Dlatego obsługa klienta i jakość świadczonych usług mają tak kluczowe znaczenie. Badania pokazują, że tylko 12% rezygnujących klientów rezygnuje z powodu samego produktu lub usługi a pozostałe 88% rezygnuje z powodu obsługi klienta.

Podsumowując: klienci wcale nie mają chęci być lojalni, chcą dokonywać dobrych wyborów, podejmować dobre dla siebie decyzje.

Reklamy