Przyglądam się branży od kilku lat. Jestem instruktorem zajęć grupowych wielu specjalizacji, menadżerem i właścicielem klubu opartego wyłącznie na zajęciach grupowych. Dzisiaj mogę powiedzieć, że mój klub to klub butikowy, którego nadrzędną wartością jest budowanie relacji z klientem i customer experience. Systematycznie uczestniczę w kongresach i szkoleniach, branżowych, a ostatnio w ramach współpracy z Espresso fitness business solutions biorę udział w szkoleniach organizowanych bezpośrednio w klubach. 

4 lata temu sama zaczęłam szkolić swoich instruktorów. Dlaczego? Dlatego, że nie dostawałam od rynku szkoleń tego, czego oczekiwałam jako menadżer – nie dostawałam dobrych instruktorów. A dla mnie dobry instruktor to ten, który wypełnia salę, odpowiada moim wartościom i pasuje do mojego Zespołu. Dla mnie praca w klubie fitness, to gra zespołowa – gra do jednej bramki.

Zdecydowałam się napisać ten artykuł, może nawet swego rodzaju „apel”, bo stoję na co dzień po obu stronach barykady. Pracuję i na sali i przy biurku.

Jestem jak Ty – jednym z instruktorów. Instruktorem, który z pewnością jak Ty, nie dostał na żadnym ze szkoleń dotyczących zajęć grupowych – zaczynając od podstawowego szkolenie nadającego mi tytuł „Instruktora zajęć grupowych” kompletu narzędzi do pracy z Klientem.

Podstawowych wiadomości z zakresu marketingu, sprzedaży i obsługi Klienta. Jestem instruktorem takim jak Ty, który został nauczony poprawnego prowadzenia zajęć, układania choreografii, przygotowywania planów treningowych, poprawnej techniki i metodyki, cueingu, pracy z muzyką itd. Będąc tylko  instruktorem pewnie zgodziłabym się z Tobą, że to „aż tyle”. Ale będąc menadżerem powiem, że to „tylko tyle”.

I z tym „tylko tyle” my menadżerowie i właściciele borykamy się na co dzień. Z tym przyjeżdżamy na szkolenia. Przyglądając się naszej branży dochodzę do wniosku, że my menadżerowie traktujemy Was instruktorów – przepraszam, ale musze to powiedzieć –  czasem jak te „Święte Krowy”, które boimy się w jakikolwiek sposób ruszyć i od których boimy się wymagać. Pytamy o to co zrobić, byście wzięli odpowiedzialność za klientów, których macie na sali, byście umieli ich pozyskać i utrzymać?  Byście nie siedzieli wpatrzeni w telefony czekając na zajęcia na recepcji. Pytamy o to, jak sobie poradzić z Gwiazdą, która uważa, że wszystko jej się należy i rozwala zespół. Pytamy również jak pracować z „Wyrobnikami”, którzy wpadają na ostatnią chwilę „zrobić swoje”, bo przecież płacimy Wam za 60 minut zajęć…W moim przekonaniu pytamy na tych szkoleniach o narzędzia. Narzędzia dla Was do pracy z ludźmi, bo Wy nie jesteście w nie na razie wyposażeni. Czy to Wasza wina? Ja dzisiaj zaryzykuję stwierdzenie, że nie. Dlaczego? Dlatego, że na żadnym ze szkoleń „Instruktor zajęć grupowych” nie ma modułu poświęconego marketingowi, sprzedaży i obsłudze Klienta.

Dlatego, że na żadnym ze szkoleń nikt nie powiedział mi, że stając się instruktorem zajęć grupowych nie jestem Gwiazdą, która przybywa do klubu dać występ przed pełną widownią, o którą musi zadbać organizator imprezy. Nikt nie powiedział mi, że menadżer powie, od ilu osób biorąc pod uwagę moje oczekiwania finansowe, jest w stanie otworzyć mi grupę i że argumenty, o tym, że mam milion szkoleń, a w branży jestem dłużej od dinozaurów nie są podstawą do wygórowanych wynagrodzeń, jeśli nie umiem zapełnić sali, jeśli na siebie nie zarabiam.

Nikt nie powiedział mi najważniejszej dla menadżera rzeczy. Nikt nie powiedział mi tego, że  prowadząc zajęcia grupowe jestem poniekąd handlowcem. Handlowcem, który wyposażony w umiejętności prowadzenia zajęć, mający do dyspozycji określoną ilość miejsc na zajęciach – sprzedaje. Tak, sprzedaje. A klient nogami wybiera, od którego instruktora miejsce chce kupić. Na dodatek ten Klient nie spada z nieba, a trzeba go pozyskać budując chociażby swoja markę w mediach społecznościowych, dbając o opnie i rekomendacje.

Ubolewam nad tym, że brakuje nam instruktorom umiejętności pracy z ludźmi, a przecież nasza praca właśnie na tym polega. Nie potrafimy wyjść z naszego „fit-pudełka”. Nie mamy świadomości tego, że dla Klienta ważniejsza jest nasza troska i to jak się z nami czuje od stosu naszych dyplomów, które przywozimy z kolejnej konwencji czy szkolenia doskonalenia techniki wykonywania przysiadów.  Ubolewam nad tym, że pracując z ludźmi nie nauczono nas „wchodzić w buty Klienta”, by dostrzec z jakimi problemami, kompleksami i oczekiwaniami do nas przychodzi. Ile przeszkód musi pokonać. I ile razy z tymi przeszkodami zostaje sam. Rozumiem dzisiaj urażone miny instruktorów kiedy słyszą, że menadżer oczekuje, że powinni być do dyspozycji Klienta 15 min przed i po zajęciach. Rozumiem, bo przyglądając się branży wiem, że nam instruktorom obce jest określenie „CUSTOMER EXPERIENCE”  i świadomość tego, że cały świat idzie dzisiaj w kierunku KLIENTOCENTRYCZNOŚCI. Że nie wiemy, że cena karnetu spada, i na dzień dzisiejszy pozytywne doświadczenia klienta, których nie da się skopiować dają możliwość utrzymania ceny, a co za tym idzie wynagrodzeń instruktorów.

Jaka wobec tego na dzień dzisiejszy rola menadżerów?

Wymagać…ale i nauczyć. Jako instruktor chcę mieć w Tobie nie tylko wymagającego szefa – bo to mnie rozwija, ale również szkoleniowca i mentora, który da mi narzędzia i odpowiednio mną pokieruje.

Życzę sobie, by dzisiejsi menadżerowie nie tylko wymagali. Wymaganie nie jest złe. Jest nawet konieczne, ale wymagać możesz wtedy, kiedy jesteś pewny, że masz ludzi wyposażonych w odpowiednie narzędzia, odpowiednią wiedzę i kompetencje. Jeśli chcesz wymagać wypełnionych sal, a zakładam, że chcesz naucz ludzi sprzedawać, robić dobry marketing i pracować z Klientem. Naucz lub wskaż drogę. Zorganizuj szkolenie, wyślij na warsztaty, pokieruj. Policz progi rentowności, monitoruj grafik i zarządzaj nim. Opracuj sensowy system wynagrodzeń. Opłacaj dobrze – dobrych ludzi. Nie bój się premii od frekwencji. Stać Cię na nią w dobrych miesiącach, a w trudniejszych łatwiej i dłużej będziesz mógł utrzymać mniej rentowne godziny. Łatwiej zarządzać kosztami. Dobry instruktor na tym nie straci, a wręcz przeciwnie. Bo dobry instruktor – jak dobry handlowiec – ma Klientów, którzy od niego kupują. Opracuj Programy Wsparcia/Programy Naprawcze dla godzin/instruktorów o mniejszej frekwencji. „Zejdź na floor” – pokaż się w klubie, przyjdź na zajęcia, doceń swoich ludzi i pochwal ich przed Klientami, bo robią na salach naprawdę kawał dobrej roboty. To „działania generują liczby” jak mówi Michał Paradowski. Pokaż, że nie jesteś WROGIEM, bo dla mnie miarą dobrego menadżera jest Jego Zespół.

Reasumując, widzę od dawna potrzebę edukacji instruktorów zajęć grupowych dla dobra Klientów, menadżerów a przede wszystkim samych instruktorów. Chciałabym, żeby dobrze wykorzystali czas rozpędzającej się coraz bardziej Klientocentryczności i potrafili dopasować się do wymagań rynku zorientowanego na Klienta. Z tego powodu od ponad 8 miesięcy pracujemy z Sebastianem Goszczem nad opracowaniem szkolenia dla instruktorów zajęć grupowych, które będzie zawierało wszelkie niezbędne narzędzia dotyczące budowania marki, określania mocnych stron, kierunków w jakich powinni się rozwijać, pozyskiwania i utrzymanie klientów na swoje zajęcia grupowe. Szkolenia praktycznego, bazującego na wieloletnim doświadczeniu wielu instruktorów i menedżerów klubów. Szkoleniu które sprawi, że odpowiednim podejściem do Klienta, troską o niego i zainteresowaniem, ich zajęcia będą wypełnione po brzegi, a oni sami będą sprzedawać miejsca na salach wykonując po prostu dobrze swoją pracę . Tak aby, nie było miejsca w naszej branży na Święte Krowy, Gwiazdy, Wyrobników i Wrogów. Szkolenie już niebawem. Napisz nam (malgorzata@warsztatformy.pl) co Twoim zdaniem powinno się w nim znaleźć, jakiej wiedzy brak na rynku wg Ciebie, instruktorze zajęć grupowych, menadżerze strefy fitness, menadżerze klubu?

Jako instruktor i menadżer możesz się ze mną nie zgodzić. Ale pamiętaj, że dzisiaj żyjemy w Erze Klienta a rynek pracy jest rynkiem pracownika. Skupienie na pozytywnych doświadczeniach zarówno klientów jak i pracowników jest obecnie fundamentem strategii wielkich marek. Także Twojej konkurencji ;).

Autor: Małgorzata Piasecka- Mróz

 

O autorze:

Małgorzata Piasecka-Mróz

Instruktor fitness, trener personalny, trener przygotowania motorycznego, a od 5 lat współwłaściciel i manager klubu „Warsztat Formy” w Tychach. Stały członek zespołu szkoleniowo-doradczego Espresso Fitness Business Solutions. Konsultant i szkoleniowiec. Wykładowca w Programie szkoleniowym Akademia Multisport.

Manager Roku 2016 wg Magazynu Fitness Biznes (kluby o powierzchni do 500m2 ).

Zafascynowana zagadnieniami dotyczącymi budowania relacji, kreowania pozytywnych doświadczeń i obsługą klienta. W swojej pracy jako manager ogromny nacisk kładzie na budowanie lojalnego i zaangażowanego zespołu, który jej zdaniem jest podstawą każdej, dobrze prosperującej firmy. Na bieżąco śledzi trendy i innowacje w branży fitness biorąc aktywny udział w we wszystkich ważnych warsztatach i szkoleniach ( Forum Fitness Bizness, Kongres Body Life, cykl szkoleń dla managerów Excellence for Fitness Industry ).

Reklamy