Krok 5 i 6: Przedstawienie możliwych opcji członkostw i oferty cenowej oraz zamknięcie sprzedaży.

Dopiero wtedy gdy uzyskamy od klienta potwierdzenie, iż dostrzega w naszym klubie to co pozwoli mu zrealizować jego emocjonalne i fizyczne potrzeby, czyli kiedy ma już w głowie zbudowaną wysoką wartość naszej oferty, przybliżamy mu szczegóły możliwych karnetów, członkowstw, ceny. Wtedy bowiem sprzedaż jest znacznie łatwiejsza niż na starcie, kiedy nasza cena w odczuciu klienta, nie ma jeszcze uzasadnienia w wartości jaką niesie dla niego. To samo 120 zł za miesiąc członkostwa ma zupełnie inną wartość dla klienta na początku spotkania niż pod jego koniec, kiedy udało nam się już zbudować wartość naszej usługi, pokazując w jaki sposób to wszystko co posiadamy w klubie będzie służyło realizacji celów klienta.

Jeśli dobrze przeprowadziliśmy prezentację, klient nie ma wątpliwości, że mamy wszystko po co do klubu przyszedł i jesteśmy w stanie pomóc mu osiągnąć jego cele. Właściwie pozostaje mu jedynie kupić karnet lub podpisać umowę.

Czasami ze strony klienta pojawiają się obiekcje, ale nie dotyczą one samej oferty, a raczej wynikają one z obaw, które klient ma w sobie, musimy więc przygotować się na radzenie sobie z nimi.

Krok 7: Działania posprzedażowe.

Efektywne procesy sprzedażowe, szczególnie w modelach biznesowych opartych na ponawianiu zakupów i stałej relacji z klientem, mają wbudowane w swoją strukturę działania upewniające klienta po zakupie, że dokonał dobrego wyboru i budujące jego lojalność. Dlatego właśnie w przypadku sprzedaży takich usług, jak członkostwo w klubie fitness, mówimy o zasadzie podwójnej sprzedaży. Najpierw staramy się uczynić wszystko by sprzedać klientowi nasz produkt, czyli szukamy klienta, wychodzimy po niego na zewnątrz, przyciągamy do klubu, staramy się by odnalazł w naszym klubie to co zaspokoi jego potrzeby, by widział to co w klubie będzie pracowało dla niego, ma uwierzyć, że jesteśmy w stanie rozwiązać jego problemy i …kupił członkostwo. Wiele klubów w tym momencie uważa że cały proces został zakończony. Tymczasem jest to jedynie jego początek. Od tej sekundy, od tego momentu kiedy klient dokonał zakupu swojego pierwszego karnetu, podpisał swoją pierwsza umowę z klubem rozpoczyna się drugi etap sprzedaży. Teraz sprzedajemy mu przekonanie, że na to zasłużyliśmy, innymi słowy mamy za zadanie już do końca świata udowadniać, że klient dokonał dobrego wyboru. Robimy to już od pierwszej chwili, od momentu kiedy klient, po dokonaniu zakupu opuścił nasz klub. Warto na moment zastanowić się jakie myśli ma wtedy w głowie i jakie emocje i uczucia w sercu. Jeśli jest to nowy klient, który nie ćwiczył wcześniej prawdopodobnie miał wiele niepokoju i obaw kiedy przyszedł zobaczyć klub i kupić jego usługi. Jednocześnie miał bardzo wysoki poziom motywacji do rozpoczęcia treningu. Udało Wam się pomóc mu dokonać dobrego wyboru, dokonał zakupu. Po dokonaniu płatności, jest zadowolony, często dumny z siebie, tak, „zrobiłem to” myśli. Po powrocie do domu euforia opada, organizm się uspokaja, czasami pojawiają się myśli: czy zrobiłem dobrze? Pojawiają się obawy jak to będzie? Czy aby na pewno dokonałem dobrego wyboru? Czy będę ćwiczył regularnie? Czy będzie mi się podobało? Czy nie zmarnowałem swoich pieniędzy? Dobrze opracowany model sprzedaży uwzględnia ten moment w swoim procesie. Dlatego wieczorem w dniu zakupu, klient znajdzie w swojej skrzynce mailowej informację: „Szanowny Panie Marcinie, niezmiernie cieszy nas fakt, iż podjął Pan decyzję o przystąpieniu do grona naszej aktywnej społeczności. Przywilejami naszego członka są, i tutaj wymieniamy wszelkie możliwości jakie zapewniamy naszym klientom, z czego mogą korzystać, co mamy w ofercie, jakie przygotowaliśmy dla nich atrakcje. Im więcej jest tych rzeczy tym lepiej, gdyż w ten sposób budujemy wartość naszych usług. Mail ten przychodzi w idealnym od strony psychologicznej  momencie, ma upewnić klienta, że dokonał naprawdę dobrego wyboru, że jesteśmy przygotowani  by o niego dbać i że tego chcemy. Działań, które podejmujemy w ramach tego etapu sprzedaży jest oczywiście znacznie więcej, wchodzą one w zakres naszego serwisu posprzedażowego czy obsługi klienta na co dzień, czyli zarządzania doświadczeniami klientów podczas każdej ich wizyty w klubie. Cały ten proces jest opracowany i zaplanowany, mail powitalny, o którym mowa powyżej jedynie go otwiera. Nieustannie, każdego tygodnia życia klienta w klubie mamy za zadanie pokazywać mu że jest dla nas ważny. Co mam na myśli? Spójrzmy na kolejne dwa kroki. Sms wysłany do klienta dwie godziny po opuszczeniu przez niego klubu po jego pierwszym treningu z informacją typu : „Gratulacje! Zrobiłeś to Marek. Pierwszy trening w naszym klubie za Tobą.  Wspaniale. To był ważny krok. Obiecujemy że nie zawsze będzie łatwo, ale zawsze baaaardzo przyjemnie i ciekawie. Czekamy na Ciebie w czwartek. Do zobaczenia. Fitness Klub….. Następnego dnia po pierwszym treningu w klubie, trener lub recepcja dzwoni do klienta by zapytać jak się czuje, czy wszystko w porządku, czy bolą mięśnie itd. Wszystkie te działania, choć niektórzy sądzą, że należą jedynie do procesu obsługi klienta, wg mnie należą także do procesu sprzedaży. Badania bardzo jasno pokazują, że o tym jak długo klient będzie ćwiczył w naszym klubie decyduje to co wydarzy się w czasie początkowych 30 do 45 dni jego członkostwa.

Opisany powyżej model sprzedaży cechuje się znacznie wyższym poziomem skuteczności niż jakiekolwiek inne stosowane w branży fitness. W wielu klubach po jego zastosowaniu, skuteczność sprzedaży wzrosła z 2-3 sprzedaży na każde 10 odwiedzin do 8-9 sprzedaży na każde 10 odwiedzin. Dobrze przeprowadzony, ma faktycznie niezwykłą siłę rażenia, gdyż bezpośrednio odpowiada na potrzeby i pragnienia klienta, a temu mało kto będzie potrafił się oprzeć.

Wcześniejsze części – tutaj

Artykuł opublikowany w magazynie Body Life 1/2016.

 

Reklamy