„Obsługa klienta to umiejętność budowania i utrzymywania pozytywnej relacji z klientami”

By mogło to jednak zaistnieć potrzebujemy odpowiednich współpracowników. Upewnij się że takich posiadasz, przyjrzyj się pracownikom klubu. Jedna z definicji znakomitej obsługi klienta brzmi : „Obsługa klienta to umiejętność budowania i utrzymywania pozytywnej relacji z klientami”. To najważniejsze zadanie pracowników klubu fitness. Czy ludzie których zatrudniasz to potrafią, czy są do tego przygotowani i czy tego chcą, czy rozumieją jak jest to ważne? Budowanie i utrzymywanie relacji jest możliwe jedynie dzięki dobrej komunikacji. W każdej relacji pomiędzy firmą a klientem to komunikacja jest podstawą twoich umiejętności, pozwalającą uczynić klienta szczęśliwym i zachować ten stan poprzez rozwiązywanie problemów, dociekanie i przewidywanie potrzeb, sprawienie by klient czuł się doceniony i widział że wyrażasz mu wdzięczność za to że wybrał ten klub. By móc to osiągnąć musisz zatrudniać ludzi ze względu na ich predyspozycje społeczne i komunikacyjne a nie kwalifikacje czy doświadczenie. Każdego można nauczyć niezbędnych umiejętności ale „mruka” czy introwertyka nie nauczysz nawiązywać, budować i utrzymywać relacji z twoimi klientami, okazywać im uwagi i troski. Zatrudnionym zapewnij odpowiednie wsparcie treningowe i opiekę, zaczynając od wielogodzinnego, intensywnego szkolenia i wdrażania do czasu gdy pracownik osiągnie samodzielność, by następnie kontynuować je przez cały czas jego zatrudnienia w mniejszym zakresie np. 4 godziny w miesiącu. To konieczne minimum pozwalające pozostać pracownikowi w dobrej kondycji zawodowej, służące wymianie doświadczeń, pozwalające pracownikowi poczuć że się rozwija, ma wpływ na zmiany zachodzące w klubie, oraz nie pozwalać na popadanie w rutynę. Bądź ostrożny zatrudniając ludzi mających tendencję do narzekania. Narzekają na wszystko, złe samopoczucie, niskie ciśnienie, brzydka pogodę, ładną pogodę, złe drogi, teściową itp. Często są to miłe, kulturalne, łatwo nawiązujące kontakty osoby które skutecznie zatruwają swoje otoczenie negatywną energią. Będą robić to z twoimi współpracownikami i klientami. Jeśli podstawowym elementem obsługi klienta jest umiejętność budowania relacji z klientem to głównym elementem zatrudniania powinno być znajdowanie ludzi którzy będą mieli wiele wspólnego z twoimi klientami i łatwo zbudują z nimi relację. Winni oni jak najbardziej odzwierciedlać tę grupę której będą świadczyć usługi. Jeśli trzon twoich klientów stanowią ludzie w wieku 30-50 lat, pracujący, posiadający rodziny to zatrudniaj takich właśnie ludzi zamiast 18-19 latków którym trudniej będzie zrozumieć ich problemy, nawiązać nić porozumienia.

Naucz siebie oraz swoich współpracowników dostrzegać oraz naprawiać błędy poczynione w stosunku do klientów klubu np. spóźniający się trener, niedostrzegający i  niewitający wchodzących recepcjonista, błędy w płatnościach, awarie sprzętu treningowego lub sprzętu grającego na sali. Niby niewielkie wpadki, wpływają one jednak znacząco na ocenę jakości usług przez klienta. Należy na nie reagować natychmiast i od razu muszą być naprawiane gdyż nie robiąc tego błyskawicznie, po jakimś czasie zaczynasz akceptować ten stan rzeczy jakby był częścią normalnego dnia pracy klubu, stało się. Musisz nauczyć się także natychmiast reagować na skargi i sugestie klientów, przepraszać, tłumaczyć  i postarać się zadośćuczynić. Zaproponuj ćwiczącemu dodatkową usługę gratis, poczęstuj bezpłatnym napojem czy przekąską. W ten sposób pokazujesz że zależy ci na twoich klientach. Brak natychmiastowej reakcji na skargi lub ciągle powtarzający się problem niszczy naszą relację z klientem i obraża klienta jako osobę. Z badań wynika że jeśli jeden z klientów poskarżył się na coś, to przynajmniej dziesięciu innych miało już wcześniej ten sam problem lecz go przemilczeli. Czy jesteś pewien że nie uczynili tak dlatego, że ich wcześniejsze uwagi pozostały bez reakcji? Klient który się skarży, pokazuje nam że jemu bardzo zależy by w naszym klubie działo się dobrze, że jest z nim związany emocjonalnie. Ogromna większość niezadowolonych po prostu przestaje ćwiczyć w naszym klubie. Naucz się naprawiać błędy w taki sposób by przekuć je na jeszcze trwalsze relacje, tak by wywołać efekt „wow” u klienta, by klient pomyślał: „to prawda, zdarzyła im się wpadka, ale sposób w jaki ją naprawili przeszedł moje oczekiwania”. Błędy zdarzają się każdemu i w każdej firmie, nawet liderom obsługi ale nikt o nich nie pamięta gdy zachwyca go sposób ich naprawienia.

Szanuj czas swoich klientów, to ich najcenniejszy zasób. Spraw by treningi w klubie były krótkie ale o odpowiedniej intensywności. Większość ludzi mających pracę i rodzinę nie zechce ćwiczyć po dwie godziny trzy razy w tygodniu. W branży usługowej ogromnym błędem jest marnowanie czasu kogoś kto płaci za nasze usługi, ceną za to jest brak relacji i utrata klienta. Trener personalny lub instruktor zajęć grupowych który dociera na ostatnią chwilę lub co gorsza spóźnia się, zamiast oczekiwać na swoich klientów minimum 15 przed umówioną godziną wysyła klientom informację że dla niego a zatem i w tym klubie nie są oni ważni. Przedłużanie zajęć, mimo że część instruktorów sądzi że w ten sposób daje klientom coś ekstra, także wywołuje u klientów stres i dyskomfort. Klienci niejednokrotnie się spieszą, mają swoje sprawy, umówione spotkania. Co więcej, następne zajęcia rozpoczynają się później i kolejna grupa klientów ma prawo być rozczarowana i źle oceniać jakość usług. Dobry instruktor rozpoczyna i kończy swój trening punktualnie, jest dostępny dla klientów minimum 15 minut przed i po swoim treningu, witając ich, żegnając i dziękując za przybycie. Dobry menedżer tego wymaga od instruktora, pokazując w ten sposób klientom że szanuje ich jako ludzi oraz ich zobowiązania jakie mają w życiu.

Pedantycznie dbaj o czystość w klubie, czyste kluby utrzymują klientów dłużej i bezpośrednio informują klientów o jakości obsługi klienta w tym miejscu. Klienci łączą nieład, zamieszanie, rozgardiasz i brud ze sposobem w jaki ich traktujesz. Koniecznie zapewnij możliwość pracy ekipie sprzątającej w czasie dnia, kiedy klienci mogą to widzieć. Klient rozumuje: to jest czyste, kiedy widzę że ty to czyścisz. Dodatkowo zatrudnij miłą emerytkę, ubierz w strój firmowy i pozwól jej sprzątać klub w czasie kiedy jest otwarty i klienci są obok by to widzieli i docenili.

Prowadź swój klub pro aktywnie, niech coś się w nim dzieje. Wprowadzaj nowe formy zajęć, organizuj venty przybliżające nowe techniki treningowe, organizuj pokazy, wykłady. Od czasu do czasu wymień jakąś maszynę treningową, pomaluj jedno z pomieszczeń na inny kolor by klienci czuli że reinwestujesz otrzymane od nich pieniądze i że dokładasz starań by o nich dbać.

Klienci pragną być dostrzeżeni, zauważeni i docenieni. Klient oczekuje że będzie zauważony choćby przez wypowiedziane w jego kierunku „Dzień dobry, co słychać, jak się miewasz”, przez zapamiętanie przez pracowników jego imienia. Ucz się imion swoich klientów i wymagaj od współpracowników by także to czynili. Sprawi wielką radość klientowi, kiedy dostrzeże że pamiętasz jego imię.  Doceniaj klienta, korzystaj z każdej nadarzającej się okazji by podziękować swoim klientom za to że ćwiczą w twoim klubie. Okaż wdzięczność tym ludziom którzy płacą twoje rachunki i pensje pracowników klubu. Możliwości wyrażenia tego jest wiele: skromny upominek na święta, urodziny, przy okazji przedłużania członkostwa, z okazji walentynek, pierwszego dnia wiosny z dedykacją : Dziękujemy że wybrałeś nasz klub, Dziękujemy że ćwiczysz w naszym klubie, zaproszenie na event dostępny dla nielicznych, starannie wybranych klientów itp.

Nic tak nie wzmacnia skuteczności wszelkich działań w zakresie obsługi klienta i dbałości o jakość usług, jak obecność świadomego swej roli menedżera lub właściciela na terenie klubu. Jeśli chcemy by nasz klub był prowadzony zgodnie z naszą wizją, a klienci doświadczali tej jakości usług jaką chcemy im zapewnić, musimy swoją osobą i swoimi działaniami dodawać energii temu procesowi.

Artykuł ukazał się w magazynie BodyLife nr 1/2011

Reklamy