Wielkimi krokami zbliżamy się do końca tzw. ”sezonu” w klubach fitness. Przed nami wakacje, czas kiedy z różnych powodów, ilość odwiedzin naszych gości w klubie spada.

Tak zaczęliśmy pierwszą część tego cyklu – tutaj. Dzisiaj kontynuacja.

Pamiętajmy że powinniśmy postrzegać oferowaną klientowi wartość i opracować ją, pod kątem trzech zakresów:

  • wartość funkcjonalna, czyli co klient konkretnie zyska korzystając z oferty twojego klubu. Wartością funkcjonalną dla klienta będzie np. zniwelowanie bólu kręgosłupa, zmniejszenie masy ciała, powrót do sprawności po kontuzji, obniżenie poziomu cholesterolu, poprawa wyników w zakresie konkretnych cech motorycznych na potrzeby uprawiania takich dyscyplin sportowych jak tenis, narciarstwo, golf itp.
  • wartość ekonomiczna, mówi o tym jakie korzyści otrzymuje klient za wydane pieniądze. Pamiętajmy że mówimy o percepcji klienta, jeśli sądzi że ćwicząc pod opieką trenera w klubie, płacąc za to 150 zł miesięcznie osiągnie te same efekty jak ćwicząc bez wsparcia trenera płacąc 50 zł miesięcznie w tzw. „klubie niskobudżetowym”, to oznacza że nie zbudowaliśmy w percepcji klienta wartości naszej usługi. Klient musi wiedzieć nie tylko dlaczego ma zapłacić więcej, musi widzieć i odczuwać tę różnicę na każdym kroku.
  • wartość emocjonalna, czyli w jaki sposób klient czuje się w naszym klubie. Czy czuje się rozpoznawany, ważny, mile widziany, lubiany, doceniany, czy ma bliską relację z pracownikami i innymi klientami, czy w klubie ćwiczą osoby podobne do niego, czy klub wyznaje podobne wartości jak on sam, czy zaspokojone są jego psychologiczne i społeczne potrzeby?

Badania zachowań klientów bardzo wyraźnie pokazują, iż wartość emocjonalna ma największy wpływ na ogólną ocenę przez klienta propozycji wartości. W branży usługowej, warto poświęcić czas i energię by wykreować emocjonalną wartość dla klienta, ona będzie trzymać go w klubie skutecznie, za nią będzie w gotów zapłacić więcej.

Kolejnym krokiem powinno być przeprowadzenie badania na terenie twojego klubu i klubów konkurencyjnych np. metodą mystery shopper czyli „tajemniczego klienta”. To najlepsza droga do poznania oferty wartości, mocnych i słabych stron swojego klubu jak i klubów konkurencyjnych, celem opracowania mocnych punktów wyróżniających naszą ofertę. Ocenie poddajemy min. następujące aspekty : komunikację marketingową, stronę www, fan page i poziom interakcji z klientami na facebooku, ceny usług, różnorodność oferty zajęć grupowych, harmonogram zajęć grupowych, interakcję pracowników z klientami, opiekę nad klientem, ofertę dodatkowych usług, propozycję dodatkowych wydarzeń i eventów, ogólną atmosferę w klubie, oświetlenie, zapach, wystrój i wyposażenie, rodzaj i głośność muzyki, poziom interakcji klient-klient itp. Takie badanie pokaże w jaki sposób klienci mogą postrzegać nasz klub i w jaki sposób mogą postrzegać kluby konkurencyjne.

Ciąg dalszy wkrótce. 

Artykuł opublikowany w magazynie Body Life 3/2015

Reklamy